— 治療師更改、取消及投訴政策 —

平台治療師規定及指引

  • 治療師需在收到新申請或客人更改時間要求的回應時間（治療師可在系統設定1至120小時之間）內到平台回應。
  • 治療師可自由選擇接受／拒絕客人，惟沒有及時回應申請／更改時間要求則會收到一則警告。如系統因沒有收到治療師指令而逾時，該次預約會被自動拒絕，治療師需繳交$200行政費，敬請留意（詳情請看下方「有關遲到/缺席/沒有回應的情況及處理」）。請注意，確保自己的電子通訊設備能及時接收平台通知電郵是治療師的責任。在平台電郵確定是成功傳送的情況下，治療師指沒有接獲電子設備的電郵通知而沒有回應 不會 成為豁免警告的理由。
  • 每節完成後，治療師需到平台系統點擊「完成本節」，確認已與客人完成該節服務。只會在治療師完成此舉時，該節服務才會按比例計算為治療師的收入。
  • 確認「完成本節」後，治療師即可點擊「提出下節預約」安排與客人的下節會面。系統會再傳送電郵給客人，指示他們確認及付款。
  • 注意：客人亦可向治療師提出下節預約，惟只可選擇  當日起計一個月內 的開放時段（治療師所需回應時長內的時段為不可選）。若客人想在稍後提出預約而想要預約之時間在系統中無法選取，請提示客人「聯絡治療師」，再由治療師向客人提出預約。
  • 如該節服務為最後一節服務，請在點擊「完成本節」後，點擊「結束服務」。
  • 在客人個案結束後，治療師需按指示提交個案總結報告 (case summary)。
  • 每節結束後，客人都可以評分留言，這些數據將會放到您的公眾檔案上，請治療師提醒客人評分反饋。

平台治療師規定及指引（補充）

  • 為保障客人，如果治療師在收到客人預約時因為無法安排而更改時間，客人因而向平台申請取消預約並退款，平台會將之視為特殊情況而接納退款申請。請治療師定期更新時間表設定（固定時間表和新增”不可選時間”），保持在平台開放的時間段為最新狀態。（如有任何困難、意見、遇上系統錯誤等情況，可WhatsApp或電郵service@jamwellness.io 聯絡我們。）
  • 雖然平台已在客人的預約頁面加入特別提醒「如有需要，治療師或會聯絡您協調時間 (特別是需要安排場地的面對面服務)」，但因需配合面對面會面地點而更改預約，繼而收到客人要求取消及退款的申請亦同樣會被接納（惟平台在此保留不同情況的最終決定權）。
  • 治療師可能會遇上提出下一節後，某些客人遲遲未確定預約的狀況。為避免這些情況，治療師可考慮在一節完結後，提醒客人需最遲在下一次會面時間的 多久前確認（使平台系統中的預約狀態轉為「已確認」)，否則不會視為預約成功亦不會如期進行預約。

治療師 – 更改時間規定表格

時間線

例子

(預約時間為2021年8月15日下午3時正 至 4時正)

規定
服務開始時間至少24小時前 在2021年8月14日下午2時59分或之前
  • 不鼓勵，但治療師可在平台上提出更改時間，並建議附上合理理由
  • #如客人取消預約及申請退款，治療師需繳交該次服務 10% 的服務費用，用作客人補償之用途。
    (#    詳情見【有關治療師更改「已確認」預約之政策】 )
服務開始時間前24小時內 在2021年8月14日下午3時正至2021年8月15日下午2時59分期間
  • 不鼓勵，但治療師可在平台上提出更改時間，並建議附上合理理由
  • #如客人取消預約及申請退款，治療師需繳交該次服務 10% 的服務費用，用作客人補償之用途。
    (    #詳情見【有關治療師更改「已確認」預約之政策】 )

（重要）【有關治療師更改「已確認」預約之政策】
（適用於治療師自行變更且導致客人退款者）

此政策旨在平衡客人權益，保障客人體驗及維持專業服務一致性。

若預約已被確認（即平台系統中預約狀態已顯示為「已確認」），而治療師因 個人原因（包括但不限於：私人事務、健康狀況、時間安排衝突、其他個案會面延遲或突發情況）需更改預約時間，並因此導致客人選擇取消預約及申請退款，平台將向治療師收取該項預約 10% 的服務費用 作為客人補償之行政用途。相關費用將由平台於治療師收入中自動扣除，或於有需要時另行繳交。

範例說明

  • 若該次服務費用為 HKD 600，則平台將收取 HKD 600 × 10% = HKD 60 之補償費。

不適用情況

  1. 預約未曾被確認
    若客人的相關預約未曾被確認（如新客人在治療師「確認並更改時間」後取消預約並退款），將不會收取此 10% 補償費。

  2. 客人未取消預約
    若治療師因個人原因更改預約時間，但客人仍選擇保留預約並繼續服務，將不會收取此 10% 補償費。
    平台鼓勵治療師以誠懇態度與客人解釋及溝通，以維護客人滿意度及信任關係。

  3. 非個人原因或不可抗力因素
    若時間變更是由於客人要求、極端天氣、政府強制措施或其他可證明之不可抗力事件，亦不會收取此費用。

費用用途

  • 用以補償客人退款所產生之約 5%交易手續費，讓客人可獲全額退款；
  • 另外 5% 將轉換為 發放予該客人之等值優惠券作為誠意補償，並協助維持治療師與客人的信任與關係。

反覆違規之處理

若同一治療師於 3 個月內 有 2 次以上 因個人原因變更且導致客人退款之情形，平台將發出警告、限制曝光度或暫停提供服務的資格，並視情況採取進一步措施。

聲明

本條款僅適用於治療師因個人原因變更已確認預約 並 導致客人退款之情況；平台保留依系統紀錄認定事實之權利。本條款不設例外豁免，旨在確保所有個案得到一致、公平之處理，並維持平台整體信任度與服務品質。

如治療師遇上特殊情況無法如期與客人進行服務

時間線

例子 

(預約時間為2021年8月15日下午3時正 至 4時正)

規定
服務開始時間至少24小時前 在2021年8月14日下午2時59分或之前
  • 詳情請參考 “治療師 – 更改時間規定表格”
服務開始時間前24小時內 在2021年8月14日下午3時正至2021年8月15日下午2時59分期間
  • 詳情請參考 “治療師 – 更改時間規定表格”
服務進行期間 在2021年8月15日下午3時正至2021年8月15日下午3時59分期間
  • 該節將會被視作「缺席」處理。（詳情請參考“有關遲到/缺席/沒有回應的情況及處理”）
  • 治療師應先盡快使用「聯絡客人」功能告知客人您的情況，並於原定服務進行期間電郵至service@jamwellness.io 通知平台再作處理。
  • 治療師亦可到原定的線上/面對面會面室向客人解釋，並商議安排，再電郵告知平台職員。

其他須知

  • 客人可以在服務時間開始 24小時前 提出更改相關預約請求；在服務時間開始 24小時內 則不能更改相關預約（可以取消，但不可退款）。
    註：此項政策是為了保障治療師利益，避免客人臨時更改預約。惟此項政策並非平台的硬性規定，若客人有特殊狀況（如急性疾病）而聯絡您要求更改時間，您可自行考慮是否答允，並在系統上更改預約時間（但仍不可取消及退款）。
  • 預約在確認後 (平台系統中的預約狀態轉為「已確認」)，客人可以隨時登入平台點擊「取消預約」，但為保障治療師，客人在預約時間前24小時內取消不設退款，當節服務費用亦會計入治療師的當月服務費用。如客人在預約時間至少24小時前取消則可獲退款（會扣除5%第三方付款平台手續費）。
  • 如果客人遲到（超過5分鐘則可視為遲到），治療師有權不向客人補回時間。
  • 如果客人缺席／遲到超過15分鐘，則默認服務已完成，客人不能退回相關款項。治療師請電郵通知平台客人缺席，再到平台系統確認已與客人完成該節服務，以收取該節服務款項。
    註：此項政策是為了保障治療師利益，避免客人臨時更改預約。惟此項政策並非平台的硬性規定，若客人有特殊狀況（如急性疾病）而聯絡您更改時間或補時，您可自行考慮是否答允。
  • 治療師可在每節服務開始前截圖記錄（需清楚顯示時間），面對面服務可補充截圖記錄您在地圖上的GPS位置與時間，以及拍下服務地點的照片，以便在與客人發生任何有關出席事宜的糾紛時，您能提供記錄證明，保障自己。
  • 如遇上治療師 或 客人任何一方沒有及時回應更改時間請求，同時雙方皆未有就此狀況作出任何下一步安排／服務指示，亦沒有向平台求助，系統將會在四週後（從最近一次更新服務狀況的日期起計）自動結束該節服務和雙方的服務關係，其時該節服務將無法作出任何更改，治療師亦不會獲得該節服務費用。
  • 請謹記，治療師不可在平台不同意或不知情的情況下與客人進行私下交易。如就預約需要調整收費，治療師必須WhatsApp 或 電郵聯絡平台客服人員以協助調整收費，避免任何爭議及違反法律責任。違者平台可作出收取行政費用、沒收服務費用、給予警告、即時移除治療師的資格或向治療師所在的學會報告情況等處分。
  • 提醒 — 未於平台系統標示「已確認」之會談風險
    若治療師在平台上未將預約標示為「已確認」但仍進行服務，日後若發生客人爭議（例如拒付、要求退款或否認來訪），治療師將承擔較高之舉證風險，平台亦可能無法協助追討費用。為保障自身收益與權益，請務必確保或使客人在服務前於平台確認預約、保留書面溝通記錄與服務記錄等證明。

有關遲到/缺席/沒有回應的情況及處理：

  • 治療師沒有於回應時間內回應新申請
    • 治療師將會收到一次警告
    • 新申請會於7*24小時後被自動拒絕（由客人提交服務申請之系統時間起計）
    • 若治療師一直未有回應，系統會於客人提出預約後的第7天自動拒絕請求，屆時您需繳交$200行政費 (會在收入中扣除，或有需要時額外繳交)。
    • 如客人在治療師收到平台警告後回應 或 系統自動拒絕請求前要求 更改治療師 或 退款，治療師亦需繳交$200行政費。
    • 平台可能會再實施其他措施（如：再給予一次警告、暫停治療師提供服務的資格等）
  • 治療師沒有於回應時間內回應客人更改時間要求
    • 治療師將會收到一次警告
    • 如客人向平台求助，而治療師在平台嘗試聯絡後 至 請求被自動拒絕前沒有進行任何處理或配合平台跟進情況，該節服務會被自動取消，治療師亦需額外繳交$200行政費 (會在收入中扣除，或有需要時額外繳交)
    • 如客人在治療師回應 或 系統自動拒絕請求前要求更改治療師 或 退款，治療師亦需繳交$200行政費。
    • 平台可能會再實施其他措施（如：再給予一次警告、暫停治療師提供服務的資格等）
  • 治療師遲到（超過5分鐘則可視為遲到）
    • 治療師將會收到一次警告
  • 治療師缺席（超過15分鐘則可視為缺席）
    • 治療師將會收到一次警告
    • 該次服務的款項會全數退回客人
    • 治療師需額外繳交$200行政費 (會在收入中扣除，或有需要時額外繳交)
    • 治療師需盡快聯絡平台（電郵至service@jamwellness.io）和在平台系統「聯絡客人」解釋原因；如在一星期內，平台沒有收到治療師的解釋電郵，平台可能會再實施其他措施（如：再給予一次警告、暫停治療師提供服務的資格等）。

有關遲到/缺席以外的投訴：

若平台接獲客人對治療師的投訴，正常情況下：

  • 所有投訴將被平台記錄在案，平台或會向雙方了解情況，治療師需在指定限期或一週內回覆平台職員，否則平台將受理客人之投訴並作出相應措施。
  • 平台或會按照投訴情況為客人協調服務預約或退款，或視乎用戶投訴事件的嚴重性作其他處理，例如（包括但不限於）：給予警告、繳交行政費用、沒收當次或全部服務費用、暫停治療師提供服務的資格、移除治療師的資格、向治療師所在的學會報告情況等，惟客人需在投訴的該節服務日期起計 7 天內向平台提出。
  • 平台會就每宗個案進行審慎調查，包括了解治療師的實務操作、客人與治療師雙方的陳述及所提供的證據。如調查後發現治療師有違反專業操守、涉及法律責任或其他爭議，平台將根據情節嚴重性，考慮採取適當處分，包括但不限於：暫停或終止其提供服務的資格、向其所屬專業機構報告情況、沒收當次或全部服務費用等。
  • **如客人在投訴內容表示服務對其心理上帶來不適或負面影響，並提出退款要求，平台將本著「以個案為本」及「避免二次傷害」的原則，優先考量客人的主觀感受，保留酌情全額退款予客人的權利。即使治療師已盡專業責任及並無違反職業操守或其他違法違規行為，但考慮到每位客人的經歷及感受可能有所不同，平台會因應具體情況作出審慎處理。** (為避免濫用，此條款並 不會 顯示於客人政策。）

惡劣天氣情況安排指引（僅供參考）：

當面對惡劣天氣情況時，治療師可以自行制訂後備方案，並使用平台聯絡客人功能與客人溝通以作安排。以下是一些常見的後備方案，以供參考：

■3號熱帶氣旋警告信號生效期間

  • 正常服務 或 諮詢方式改為線上

■8號或以上熱帶氣旋警告信號生效期間

  • 面對面諮詢改為線上進行 或
  • 當天服務暫停，並在原定預約時間開始前更改預約時間（否則按缺席情況處理，所涉費用亦不將退款） 或
  • 警告取消後三小時或之後的預約如期進行

■紅雨警告信號生效期間

  • 正常服務 或 諮詢方式改為線上

■黑雨警告信號生效期間

  • 面對面諮詢改為線上進行 或
  • 當天服務暫停，並在原定預約時間開始前更改預約時間（否則按缺席情況處理，所涉費用亦不將退款） 或
  • 警告取消後三小時或之後的預約如期進行

請注意，如您決定更改諮詢方式，例如由面對面改為線上，因此更改所帶來的價格差異將不會退還予客人，您亦需與客人說明此情況。如有需要，你可與客人預約下一次諮詢時更改價格以調整所帶來的價格差異。

警告

**若治療師累計收到平台的三次警告，平台或將按情況實施措施，例如（包括但不限於）：繳交行政費用（最低為HKD100)、暫停或終止其提供服務的資格、向其所屬專業機構報告情況、沒收當次或全部服務費用等。

**平台在任何情況下均保留全權決定是否接受治療師加入、提供或繼續提供服務的權利且無需提供任何解釋理由。此決定將基於多項因素，包括但不限於治療師的專業資格、服務表現、客人反饋及其他相關考慮。

**平台保留所有情況及爭議的最終解釋權、決定權和追究權利。

 (最後更新日期：2025年10月）

平台保留隨時修訂本政策而不另行通知的權利。所有修訂將於平台更新後即時生效。治療師有責任定期查閱最新政策內容，繼續使用本平台即表示同意受更新後的政策約束。