與同事溝通常常氣到內傷?心理諮詢師教你6招有效拆解!

內容大綱

於職場生存,比起要工作表現出色,要處理與上司、下屬與同事之間的溝通可能更令人頭痛不已。如果你也覺得難以應對職場的溝通問題,那麼就來看看心理諮詢師 Fion 給我們的職場溝通小貼士吧!

【人際溝通中的不同面向?】

拿捏與不同權力階層溝通的方式,是管理職場關係的重要基礎。相信你都有留意到,自己在與上司、下屬、同儕溝通時的方式會有很大差別,但你有仔細觀察過是怎樣的差別嗎?我們又能如何理解這種差別?

心理學家艾立克‧伯恩 (Eric Berne) 提岀「溝通分析理論」 (Transactional Analysis),當中的 PAC (Parent-Adult-Child) 模型,或稱「自我狀態模式」(Ego-state model),解釋了我們面對不同人時的三種自我狀態、說話方式及態度。顧名思義,Parent-Adult-Child便是這三種角色:權威命令的「父母」(Parent)、理性分析的「成人」(Adult)、以及猶豫不決的「小孩」(Child)

Berne 認為,我們在成長過程中會先受到父母的教導與熏陶,再從社會的歷練中長大成人。因此,每個人都有三種小我 (ego state):父母、成人與小孩,構成人的多重面向。這三種自我狀態會反映在說話應對上:

P:父母說話時會展現出權威和優越感,經常會命令或訓斥他人,並表現挑剔和嚴苛。

A:成人說話時會展現出客觀與理智,以事論事並分析是非,此外亦能以彈性的態度應對分歧,展現對別人的尊重。

C:小孩說話時會展現出不經修飾的一面,態度相對自我中心,並容易表現出任性、喜怒無常和感情用事的面貌。

在日常生活中,我們會根據社交情況展現不同的自我狀態,並使用對應的說話方式,形成了每個人獨特的人際關係型態。同時,別人也在採用其中一種自我狀態與我們溝通,因此我們也會透過分析對方的自我狀態(分析常用的字眼及肢體語言),選用適合的角色、態度和說話方式應對。

【在職場上如何應對家長式溝通模式?】

於職場裡,我們最常見的上級—下屬溝通方式,就是「家長—小孩」模式,尤見於當上司發出指示或對下屬進行評估時。

上級 :「下班前把報告完成放在我枱上,不完成不准下班 。」

作為下屬,當我們面對上司這種家長式的指示,我們有以下三種回應的可能性:

P(家長):「我正忙著呢,今天下班還有其他事情,你去找別人做吧。」

A(成人):「你早前有交代我準備明天的客戶資料,如果下班前要完成這份報告的話,那麼本身的工作便會延誤。我認為客戶資料比較緊急和重要,報告我明天才給你,或讓另一位同事負責可以嗎?」

C(小孩):「我才不管,我下班前完成不了就明天再說吧!」

即使上級用家長模式與下屬溝通, 下屬或會感覺不良好,但如果回應時採用家長或小孩的溝通模式,後果我們也能想像得到吧! 因此,即使心有不快,嘗試採用成人式回應往往更能維持良好的職場溝通與關係。


【創造「成人對成人」式的有效溝通】

在職場與同事溝通,最理想的是不斷創造「成人對成人」式互動,溝通客觀理性,使工作有效率地順利進行。但溝通是雙向的,要創造「成人對成人」的互動,需要雙方都採用「成人」狀態

所謂「成人對成人」的互動其實是指一種有效的溝通,即訊息發放者和接收者對訊息的解讀是一致的。但有時候,訊息或會被接收者解讀為完全不同的意思,也因此造成了誤會甚至衝突 ,影響工作溝通。

另一方面,許多人也會常常忽略了溝通的目的,它並不只在於一方發表自己意見,而是更在於對方是否能確實地接收到你的訊息。因此,要做到有效溝通,清楚的回饋 (Feedback) 是十分重要的。若雙方只執著自己想要表達的,卻缺乏了對對方的回饋,那便變成自說自話,溝通自然屢遇阻滯,工作也無法順利進行。

十個人有十種方式去傳達同一種訊息,而自然地,十個人也有十種接收和理解訊息的方式。因此在溝通的過程中,不要假設別人能馬上理解自己的意思,多尋求別人的回饋也很重要。同樣地,主動回饋讓對方知道自己的解讀也能防止誤會發生,令工作更有效率。

而除了主動回饋,接下來的 6 個技巧也能幫助你創造「成人對成人」式對話,建立良好職場溝通。

【達成良好職場/團隊溝通的 6 個技巧】

1. 用傾聽取代插話

與對方意見不同時,我們或許會很想馬上出言反駁,但這樣很容易令對方感到被冒犯,使對話逐漸變得情緒化。我們不妨先將想要插話的衝動忍下,先耐心傾聽對方的考慮或不同意的原因後,再就這些癥結點提出對策, 減少衝突的機會。

2. 說話前先仔細思考

溝通是為了了解對方的想法,說話前不妨花點心思想想,可以如何問對問題。例如:如果我們不確定上司的意思,比起盲目說「明白」然後犯錯,我們可以嘗試在聆聽後以自己的理解重述作確認 。

例如:

上司:「這個項目後天要修改好剛才提及的幾個地方,你明白嗎?」

下屬 :「不好意思,我想再確認一下,除了修改A、B和C三處外,還有其他地方需要改善嗎?」

3. 選對時機展開對話

職場溝通比日常對話要更注意主次之分,亦可以多留意對方的情緒狀態,例如:上司今天心情不好,我們會想跟他多說一個壞消息嗎?看臉色說話是職場必備的技能之一呢。

4. 確認彼此對討論的主題和焦點有共識

不同崗位上的員工分工不同,觀點與角度自然不同。因此我們除了要提出自己的想法,也要思考如何消除對方的疑慮,這樣才能更容易達成共識。

5. 使用恰當的用詞和態度溝通

避免使用太主觀的用詞,例如:「我以為」、「 我想」等。這能幫我們保持職場上的專業。另外,我們不是別人肚子裏的蛔蟲, 反之亦然。把對方當成甚麼都不知道來傳遞訊息,利用具體精準的言語,說清楚時、地、人、物、事,可以避免誤會。

6. 對話中展現誠意並給予回饋

面對他人的建議或疑問,即使對方的理念與自己的有衝突,也可以先從理性的角度討論,抱著好奇心了解對方的看法,這可能也是改進自己的好時機呢。


【如果你是管理層,更需要學習聆聽!】

很多時我們只會集中改善「如何講」,卻不會花心思在「如何聽」。事實上,社群聆聽 (Social Listening) 訓練尤其適用於管理層。你可能會想:管理層的工作不是「讓人聽你的」嗎?為何需要學習聆聽?身在管理層,其實需要對換位思考更敏感,以下說的三層分析或能對你有所幫助。

每一個訊息其實都可以用不同層次去分析,並可劃分為三個層次。第一層是事實, 也是最表面字眼上 (literal) 的意思。日常對話之中,很多人只聽到表面意思,沒有跨越表面,細心留意訊息內容的第二層:感受,也就是對方處於甚麼情感狀態去傳遞這個訊息。最後,我們其實可以多想一想內容的第三層:目的,即對方傳遞訊息背後有甚麼想法。

例如:如果你是管理層,聽到下屬對加班表達不滿……

第一層:下屬不喜歡加班。

第二層:訊息背後承載着甚麼感受?是不公/疲累/失望/氣憤/不受尊重? 

第三層:下屬表達不滿的目的?

  • 有些人覺得多勞多得,只要有加班費便願意加班;
  • 有些人則覺得工作時間應該有限度,不能為工作過份犧牲生活;
  • 又或者有些人覺得即使加班都不能夠得到管理層認同。

針對不同想法,我們可以分析出三個截然不同的目的:尋求金錢補償/希望上司能尊重工作和生活的界線/認同自己的努力。

作為管理者便要對症下藥,才能夠讓下屬們感覺到被聆聽和尊重。

【諮詢師 Fion 的話】

如果在人際溝通上出現問題,心理諮詢可以讓我們重新認識和了解自己的自我狀態和溝通模式,並藉此提升自我覺察和認知。套用在職場上,接受過心理諮詢的客人能學會套用 PAC 模型分析自己身邊各種不同的溝通方式,從而作出調整。

身在職場,鍛鍊好自己的社群聆聽能力是必修一課。使用「成人」的心態溝通,並提升溝通能力後,你可能發現職場上的人際關係問題也會迎刃而解呢! 

小編的話:溝通是一門學問,在職場中的溝通更是需要經驗累積才能更得心應手。職場新鮮人不用因為一兩次的過失而覺得太挫敗呢!😭

如果真的感到很困擾,可以考慮跟心理諮詢師探討溝通卡住的原因啊~

▼ 想了解更多可以參考 (由治療師提供) ▼

Bright, N. (2018). Rethinking Everything. Blue Ridge Summit: Rowman & Littlefield.

Jia, M., Cheng, J., & Hale, C. (2017). Workplace Emotion and Communication.  Management Communication Quarterly, 31(1), 69-87.

Lapworth, P., & Sills, C. (2011). An introduction to transactional analysis: Helping people change. Sage Publications.

Fion 治療師的小檔案

關於:Hello! 我是Fion,一位心理治療師和輔導員。 ‘Listen to understand’ — 由心岀發,去了解每一個人心裡的想法,理解每個可能被隱藏在內心深處的故事,是我成為心理治療師的初心。在治療過程中,我擅長用認知行為治療、想法和行為模式。

我相信,每個人都有遇到對生活日常上感到迷惘掙扎的時候,願我們可以去發掘、面對和接受最真實的自己。

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